来源： 银行家杂志
作者： 张晓红
20世纪60年代初，浙江省诸暨县枫桥镇干部群众在社会治安综合治理工作中探索总结出了“枫桥经验”，为维护社会稳定发挥了积极作用，得到毛泽东同志亲笔批示推广。党的十八大以来，习近平总书记就坚持和发展新时代“枫桥经验”作出一系列重要指示，为“枫桥经验”赋予了新的时代内涵，使其在服务群众、化解矛盾等工作中发挥出更大效能。党的二十大首次将“枫桥经验”写入大会报告，强调要在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善正确处理新形势下人民内部矛盾的机制。党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定》提出，要坚持和发展新时代“枫桥经验”，健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系，完善共建共治共享的社会治理制度。新时代“枫桥经验”在社会治理中的综合应用，是我国长期以来对先进历史经验的传承发扬，也是社会文明进步与发展的必然趋势。
北京作为全国政治文化中心、国际交往中心、科技创新中心，在提升基层社会治理水平上率先行动，将新时代“枫桥经验”有效融入银行业纠纷的多元化解工作中。2016年12月，按照国务院办公厅印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以及原中国银监会2016年提出的“在京、沪、蓉、深四地试点组建银行业纠纷调解和仲裁中心”的工作要求，北京秉正银行业消费者权益保护促进中心（以下简称“北京秉正中心”）应运而生。这是全国范围内设立的首批银行业纠纷调解专业组织试点单位之一。
成立八年来，北京秉正中心在国家金融监督管理总局北京监管局的指导下，累计处理涉及银行业消费纠纷的咨询、投诉和调解事项逾23万件，全面覆盖信用卡业务、贷款类业务、借记卡或存折类业务、服务类业务、代销基金类业务、理财类业务、代销保险类业务等银行业务。以近三年调解业务情况为例，北京秉正中心2022年共组织调解案件9349件；2023年共组织调解案件37118件，是2022年的3.97倍；2024年上半年共组织各渠道调解案件27417件，较2023年同期增长106.8%，较2022年同期增长630.73%。随着案件量的逐年上升，北京秉正中心为金融纠纷多元化解机制的不断完善积累了丰富的经验。
创新推动金融纠纷多元化解是完善基层社会治理的重要手段，能及时响应人民群众诉求，防止矛盾升级，有利于实现社会的长治久安
社会治理需要政府治理、社会调节和居民自治协同发力。习近平总书记指出，要“以共建共治共享拓展社会发展新局面”。调解作为金融纠纷多元化解机制中大力推进的定纷止争手段，是诉讼、仲裁等争议解决途径的重要补充，其主要目的在于促进纠纷源头化解。北京秉正中心成立以来，注重矛盾化解关口前移，通过来电、来访、来信、微信公众号、邮箱等多个渠道受理金融消费者咨询及投诉，第一时间为广大金融消费者提供专业化应答服务，让误解尽快解除，让小问题及时解决，让小矛盾不再升级。从实践效果来看，调解具有成本低、周期短、流程简单、自主性强等特点，相较于诉讼和仲裁等争议解决手段，对于化解小额的金融消费纠纷有着明显的优势，对于构建共建共治共享社会治理机制具有积极的促进作用。
为妥善化解金融消费者投诉纠纷，北京秉正中心制定了“分类配套快调快裁”处理模式，在接到调解申请后，及时联系双方当事人确认调解意愿、明确案由及诉求，得到双方肯定的意见反馈后，结合纠纷类型分配调解员开展调解工作，提高了纠纷双方的认可度。2024年上半年，北京秉正中心处理涉及金融消费者投诉的调解申请共计4257件，同比增长292.71%。对于消费者投诉纠纷调解，北京秉正中心的调解成功率近70%。
金融纠纷多元化解工作坚持法治、德治、自治相结合，在金融工作中有效落实了习近平总书记关于“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要指示
新时代“枫桥经验”弘扬法治精神和契约精神，善于运用法治思维和法治方法，创新发展诚实信用的中国传统道德准则，旨在构建“和合共生”的社会秩序。金融纠纷多元化解机制高度体现了新时代“枫桥经验”法治、德治和自治“三位一体”的工作思路，为解决金融领域难点问题打开了新局面。
为深入贯彻落实习近平总书记关于调解工作的重要指示精神和党中央决策部署，抓前端、治未病，充分发挥调解在矛盾纠纷预防、化解中的积极作用，深入推进诉源治理，从源头上减少诉讼增量，北京秉正中心与北京市19家法院建立了诉调对接合作机制，共同推进诉源治理工作，利用专业、高效的调解手段化解各类涉诉金融纠纷，在一定程度上有效减少了纠纷升级。在诉源治理工作的推进中，北京秉正中心总结出了“一个流程、多套方案”工作模式。“一个流程”即建立了普遍适用于各类情况的全覆盖诉前调解工作流程，从产生潜在待诉案件开始，到申请调解环节调解员介入沟通，再到经多轮协商并应用法院示范性判例达成共识，最后到调解完毕向法院申请司法裁定。“多套方案”即结合各合作法院工作要求及案件实际情况，总结出了符合不同法院要求的文书模板，并通过不断优化调解工作流程，最大程度满足相应法院快速审理的要求，顺畅开展工作。多套方案的形成，大幅提升了不同环境下的应变能力和工作效率。
矛盾冲突产生的根源在于信任的破裂。新时代“枫桥经验”极具中国文化特色，高度凝结了中华民族文明的深刻内涵和中华传统美德的精髓要义，提倡以诚实信用为基础，加强互谅互信，以调促和。北京秉正中心充分利用司法资源，以示范性判例为抓手，探索形成了“先以情说理、后以案促和”的调解工作法，将法、理、情融为一体，注重纠纷化解过程中的柔性和温度，采用富有“人情味”的方式方法，厘清纠纷事由、释清法理与情理，从大众普遍认可的价值观出发，从根源上减少矛盾和对抗，让纠纷当事人“冰释前嫌”、“重归于好”，最大程度上修复、维护和谐的社会关系。
“枫桥经验”从诞生至今，历久弥新。之所以有长久的生命力，主要是因为发动和依靠群众解决人民内部矛盾，充分尊重人民群众的意思自治，是具有中国特色的定纷止争方式。通过调解手段化解金融消费纠纷一以贯之以自治为基、法治为本、德治为先，深入贯彻党的群众路线和金融为民思想，发挥人民主体作用，依靠群众智慧和力量，在矛盾化解过程中充分体现民主协商、民主决策、民主管理和民主监督的优势，是符合中国国情的成功实践经验。
积极运用调解手段化解金融消费纠纷符合金融工作的政治性、人民性属性，能够更好地满足人民群众的金融需求
金融为民是金融业蓬勃发展的底色，北京秉正中心金融纠纷调解工作也时刻坚持着“以人民为中心”的思想理念，以“客观、公正、理性”为原则向金融消费者免费提供调解服务。在调解工作流程方面，北京秉正中心按照国家金融监督管理总局北京监管局的要求构建了“转、调、裁、定”一站式纠纷解决职能：简单纠纷快速“转”，复杂的纠纷认真“调”，适合的纠纷稳妥“裁”，必要的纠纷及时“定”。综合运用引导、疏导、调解、裁决等多种方式，关注民众诉求焦点，畅通民众诉求表达渠道，尊重民众自治意愿，促进了金融消费纠纷快速化解，对维护和谐稳定的金融环境发挥了示范效应。
在八年的探索中，北京秉正中心建立了“三个一”（即一支队伍、一套工作系统、一部案例集）多维发展体系，不断推动调解业务高质量发展。“一支队伍”是指由银行业内、外调解员、行业专家组成的上百名调解队伍。北京秉正中心通过学习和实践相结合的培训方式，不断提升调解队伍的专业素养和调解技巧，为广大金融消费者提供专业、权威的调解服务，大大提升了纠纷有效化解率和金融消费者认可度。“一套工作系统”是指在调解工作中，北京秉正中心应用自建调解系统、“北京银行业保险业纠纷多元化解平台”和最高法“人民法院调解平台”，积极提升调解工作智能化、科技化水平，实现了线上调解、异步签约、电子存证等多项创新举措，真正做到“让信息多跑路、让群众少跑腿”，为参与调解的金融消费者提供了便利，节约了时间成本和沟通成本。即使在疫情时期，北京秉正中心仍守土尽责，科学应对突发情况，多措并举保障调解服务不掉线，让参与调解的金融消费者足不出户就能妥善化解纠纷，提升了调解工作满意度。“一部案例集”是指北京秉正中心对调解工作中的热点、难点问题进行归纳总结，组织编写典型案例，内容涉及银行传统业务、信用卡、服务等，从案情简介、调解过程、调解结果、案例分析、案例启示等多维度，通过全面剖析，在刚性的法律与柔性的人文道德之间架起一座具有实操意义的桥梁，为同类型案件处理提供了借鉴和指导。
2024年5月，一位金融消费者在调解成功之后专程到北京秉正中心表示感谢，发自肺腑地说：“这么多年了，我一直困在这件事情里出不来，现在问题终于解决了，压在心里的大石头也落地了，你们挽救了我的人生，我终于又活了过来！”人民群众的满意是最高的奖赏和荣誉，截至目前，北京秉正中心共获得锦旗103面、感谢信21封。
高效利用调解手段化解银行业纠纷是北京秉正中心践行新时代“枫桥经验”的努力和探索，也是我国基层社会治理水平不断提升的一个缩影。新时代“枫桥经验”始终与时俱进，以其蓬勃的生命力和极具中国特色的优势，不断解答时代课题，化解社会难题。
