本报记者 刘 萌 田 鹏
“众多家政服务人员提升自身技能的意愿颇为薄弱”“能否匹配到合适的雇主完全依靠运气”……近日，《证券日报》记者对家政消费市场一线调研时，听到了来自消费者、平台方、服务人员等各方的上述声音。这些声音也从一个侧面反映出我国家政消费市场的现状——家政服务尤其是高端家政服务需求不断涌现，但行业服务标准、从业人员水准参差不齐，使得家政消费市场还停留在“野蛮生长”阶段。
国务院日前印发的《关于促进服务消费高质量发展的意见》提出，挖掘基础型消费潜力。在家政服务消费方面，提出支持员工制家政企业发展，畅通家政从业人员职业发展通道。深化家政服务劳务对接行动，推动家政进社区，增加家政服务供给。实施家政服务员技能升级行动，推进家政服务品牌建设，打造巾帼家政服务品牌。指导制定家政服务公约，优化家政服务信用信息平台和“家政信用查”功能，推行电子版“居家上门服务证”。
人力资源和社会保障部数据显示，我国家政服务从业人员已经超过了3000万人。下一步，如何平衡各方诉求，从而进一步扩大消费市场？对此，《证券日报》记者展开了一系列实地调查采访。
高质量从业人员供给短缺
近年来，受益于一系列政策措施的大力支持以及需求的不断增加，我国家政服务行业规模以及从业人数快速增长。
中国商业网数据显示，近十年家政企业注册量呈整体增长态势，国内现存家政相关企业276.85万家。其中，2020年注册76.05万家，同比增长157.18%，注册量及增速达近十年双峰值；2023年注册60.7万家，同比增长33.23%，达近十年第二个注册量小高峰；截至2024年5月份，年内已注册17.66万家。
与此同时，市场需求日益多元化、个性化，对家政服务质量提出了更高要求。
沐清源家政服务有限公司总经理李莹对《证券日报》记者介绍：“如今在家政服务领域，合格的养老护理员应具备专业的适老护理技术；照顾幼儿不仅要掌握基本护理技能，还要了解幼儿生长发育规律和处理可能出现的问题；很多人开始购买宠物服务，比如上门喂猫、给宠物洗澡等；除了传统的一年期订单外，还有各种临时订单，如陪诊、清洗床垫、下雨除霉等服务项目；在一线城市，还出现了儿童成长陪伴师这样颇受高端用户青睐的新岗位，其薪水非常有吸引力，月薪通常为2万元至5万元。”
然而在高需求之下，却是高质量从业人员供给短缺的窘境，家政服务平台难以招聘到高质量从业人员，雇主难以寻觅到称心的家政服务人员。
“高质量的服务人员很难在市场上找到。”家住北京市海淀区的李明（化名）对《证券日报》记者感慨道，“雇主之间互相介绍就能把阿姨一两年的档期排满。”
“目前市场上较为稀缺的家政服务人员是育儿阿姨和月嫂，年轻的从业者更受青睐。”58到家北京市百子湾店经理陈虹在接受《证券日报》记者采访时表示，随着客户群体年轻化及知识水平的提升，其往往更青睐“新型育儿服务专员”，即拥有科学育儿知识、高等教育背景以及契合时代的沟通能力。
在星图金融研究院高级研究员付一夫看来，目前来看，家政服务质量整体不高，从业者素质和技能水平良莠不齐，拥有较高专业素质和较强服务技能的家政服务人员供给数量相对不足，无法满足日益增长的家政服务需求；同时，当前家政服务市场缺乏统一标准，评价体系不够健全，难以确保家政服务质量。
亟须优化与规范
面对高质量从业人员供给短缺的情况，行业内部正齐心协力加速破局。
一位从事家政服务十余年的工作人员告诉《证券日报》记者，高质量的服务会得到雇主更高的评分，从而关系到平台的派单质量，进而与自己的薪酬直接挂钩。因此，平时会通过家政服务平台提供的技能培训课不断“升级”，以更好迎合市场需求。
家政服务平台提供的各类技能培训课，不但可以提升从业人员的服务质量，而且可以通过颁发“毕业证”的形式，确保从业人员合规上岗，维护消费者利益。同时，通过打造行业整体标准，进而推动家政服务行业高质量发展。
陈虹告诉《证券日报》记者，为了确保上岗人员服务质量，平台会提供专业技能培训课程，包括理论课和实操课，培训人员不但需要满足课时要求，而且需要理论（30%）和实操（70%）两门考核均达标方能上岗。此外，平台还会提供终身教学服务，家政服务人员可按需随时补充学习。
在提升家政服务质量的过程中，平台方也在不断提升自身经营方式和效率，为顾客提供更加精准的服务。
例如，随着互联网的发展，通过线上平台寻找家政服务的客户占比越来越高，因此借助互联网、大数据等先进技术来优化服务流程、提升用户体验成为了家政行业当下发展的必由之路。58到家免费向商家提供的智慧家政后台管理系统，可实现对服务全流程的线上化监测，保障消费者和劳动者的权益，数字化提升匹配效率，从而提升服务体验，帮助商家提升30%以上的经营效率。
付一夫表示，未来还需要进一步支持引导家政服务业员工制转型发展，完善法律法规与监管机制，明确家政服务行业的准入门槛、服务标准、合同范本及纠纷处理机制等，确保各方合法权益。同时，要加快构建多层次的家政服务教育培训体系，让更多从业者能够接受职业技能、法律知识、心理辅导等各方面的培训，推动从业队伍素质的不断提高。
资本已开始加码布局
除了行业内部积极谋求破局外，外部资本亦纷纷涌入家政服务业加码布局。
例如，家太太于2023年6月份与福建海狮集团达成A轮战略融资合作，福建海狮集团首轮投资数千万元人民币；真勤服务于2023年12月初获得字节跳动百万元级种子轮融资；君盈管家（陕西）家政服务有限公司于2024年5月份获得江苏君盈创投集团有限公司千万元天使轮融资。
业内普遍认为，外部资本的涌入，可以助推相关企业加速扩大规模、提升服务质量；能够促进家政行业的规范化和标准化，推动提升企业管理水平和服务人员素质。更为重要的是，资本的进入，将有利于行业的整合与优化，淘汰一些不规范的小中介，提高市场集中度。
星图金融研究院研究员武泽伟表示，随着资本持续流入，未来家政服务行业有望呈现出更加蓬勃的发展态势。一方面，家政服务企业将加大在技术研发上的投入，利用人工智能、大数据等先进技术，实现服务需求的精准匹配，提高服务效率和质量。另一方面，企业将更加注重服务人员的培训和职业发展，设立专业的培训中心，提供系统的培训课程，包括专业技能、沟通技巧等方面的培训；同时，为服务人员提供晋升通道和职业发展规划，吸引更多优秀人才进入家政服务行业，提升行业整体素质。
